NPS ou CSAT: qual a melhor métrica de satisfação ao cliente?

Se você deseja ter clientes satisfeitos e felizes com sua empresa é preciso que você entenda as métricas NPS e CSAT. Saiba que ambas vão mensurar a relação do consumidor com a sua marca. Afinal, é necessário obter o feedback de seus clientes, para que sua empresa possa fazer as melhorias e mudanças que seus clientes realmente julgam essenciais.

A Meso é referência nacional em comunicação unificada e o PlugPhone é o PABX em nuvem mais completo do Brasil. E juntas tem ajudado muitas companhias a terem dados corretos e ajustar o que precisa ser melhorado. Por isso, nesse material você entenderá qual a melhor métrica de satisfação ao cliente.

Antes de avançarmos é preciso entender o significado de cada uma, confira abaixo:

O que é NPS?

A sigla NPS significa Net Promoter Score. Onde, o cliente pode avaliar vários pontos da empresa, como: atendimento recebido, negociação, prazo de entrega, sucesso com a mercadora ou serviço e etc. Muitas empresas usam o NPS em sua central de atendimento ou até mesmo em sites ou formulários, tipo: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?” De 0 a 10, o quanto você avaliaria o atendimento recebido?”

As pessoas que avaliam com 9 ou 10 na pesquisa NPS são consideradas promotores (que vão divulgar positivamente sua marca de forma ativa).

Já as que classificam com 7 ou 8 são consideradas passivas ou neutras (que não vão divulgar de forma ativa), e as que marcam 6 ou menos são classificadas como detratoras (que vão divulgar negativamente sua marca de forma ativa).

Como calcular o NPS?

Basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores:

Percentual de promotores – percentual de detratores = NPS

Uma taxa de NPS acima de 0 é considerada boa, um NPS acima e 50 é ótimo e, acima de 75, excelente.

O que é CSAT?

CSAT é a sigla de Customer Satisfaction Score e está relacionado a uma interação do cliente com a sua empresa.

Essa interação pode ser uma abertura de ticket, uma sessão de onboarding, o processo de vendas, produto e etc.

Ela baseia-se na pergunta: “Como você classificaria a sua experiência X com a marca Y?”.

Muitas das vezes, essa metodologia é aplicada numa escala de 1 a 5, com opções que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.

O CSAT é medido por meio do cálculo do percentual de pessoas satisfeitas (nota 4) e muito satisfeitas (nota 5).

Como calcular CSAT?

Percentual de clientes satisfeitos = número de clientes satisfeitos (notas 4 e 5) / (número de respondentes) x 100

Uma escala CSAT de 80%, por exemplo, costuma ser um bom indicador de sucesso, embora isso possa variar de acordo com a indústria em que você está inserido.

Talvez você tenha dúvida de qual das métricas aplicar em seu negócio. Na verdade os dois modelos são importantes para medir a satisfação do seu cliente e a saúde da sua empresa.

A diferença é que, enquanto o CSAT ajuda a apontar áreas específicas em que é necessário promover alguma melhoria, o NPS auxilia você a enxergar o contexto geral da satisfação do cliente.

Se você não tem essas e outras métricas em sua central de atendimento, a boa notícia é que você pode começar a ter uma pesquisa de satisfação agora mesmo com o PlugPhone. Ele é muito mais que um PABX em nuvem e fornece diversas métricas e relatórios.

Além disso, também é possível monitorar todos os indicadores em tempo real para ajudar na tomada de decisões da sua empresa. E você pode fazer isso independentemente do tamanho ou segmento de mercado.

Acreditamos, que com os resultados apresentados, os gestores conseguirão aprimorar processos e melhorar a experiência dos clientes.

E nós da Meso estamos aqui para lhe ajudar. Ligue em um de nossos telefones ☎(31) 2526-5111 ☎(11) 3164-6301 ☎(21) 2018-4975 ☎(61) 3550-6750 ou se preferir envie um e-mail para contato@mesotelecom.com.br e converse com os nossos consultores.